Новини компанії

Упродовж 2020 року до Call–центру Товариства кількість дзвінків суттєво збільшилася, порівняно із попереднім періодом – надійшло понад пів мільйона.

У тому числі оператори підрозділу прийняли та опрацювали понад 220 тисяч звернень. Споживачі електроенергії більше телефонували з приводу показників лічильників, роботи приладів обліку, їх ремонту, диференційованого обліку за періодами часу, надійності електропостачання та інших запитань.

–  Робота оператора в Call–центрі не є легкою, працівники підрозділу зобов’язані надати компетентну та вичерпну інформацію, бути ввічливими і намагатися виважено та спокійно реагувати навіть на емоційного споживача, – зазначає начальник Call–центру Юлія Паляренко. – Хочу звернути увагу наших споживачів на те, що наше програмне та технічне забезпечення дозволяє приймати, оформляти, маршрутизувати та розподіляти за темами звернення споживачів. Обладнання приймає, записує та зберігає телефонні розмови з визначенням номеру телефону абонента.      

Традиційно «гарячі» дні для Call–центру під час прийому показників лічильників від споживачів зі всієї області. У цей період кожен оператор приймає до 400 дзвінків за зміну.

Товариством реалізовано ряд технічних можливостей для надання показників: через Персональний кабінет, за смс-номером 20300, в тому числі телефонних номерів абонентних відділів у кожному з РЕМів. Разом з тим, чимало споживачів краю телефонують лише на багатоканальний номер Call–центру і тільки у робочі години, хоча сервіс працює без перерви й без вихідних. Відтак, через навантаження нерідко у черзі на з’єднання з оператором на кожній лінії можуть очікувати по 20-30 абонентів.

Проте, робота Call–центру – це не лише прийом показників. Робота підрозділу дозволяє споживачам міста Чернівці та області отримати повноцінну консультацію з багатьох питань, що покращує обслуговування споживачів електричної енергії. Зокрема, про причини та строки планових ремонтних робіт; про аварійні відключення та час відновлення постачання електричної енергії; про порядок встановлення, ремонт, заміну приладів обліку і проведення технічної експертизи; графік прийому споживачів та іншу довідкову інформацію.

Крім того, між операторами  Call – центру  та диспетчерським персоналом (через програму  MS CRM) здійснюється оперативний обмін інформацією.

Оператори  Call–центру також проводять телефонне анкетування споживачів, у тому числі для оцінки якості роботи  Call–центру й Товариства.

Робота Call – центру в цифрах (за 2020 рік):

513 129 – загальна кількість вхідних дзвінків від абонентів;

225 533  – кількість вхідних дзвінків, на які відповів оператор;

97 274 – звернень стосуються обліку (зчитування, передача показників лічильника, робота лічильника, зонний облік, експертиза, ремонт лічильника тощо);

68 241 – запитань щодо надійності (безперебійності) електропостачання;

853 – повідомлень про обриви ліній електропередач;

125  – щодо відключень за несплату рахунків;  

16 – інформація про крадіжки електроенергії;

18 287 – надано довідкової інформації тощо.

Зверніть увагу!

Номер Call–центру (0372)58-49-80 працює цілодобово без перерви та вихідних.  

Пресслужба АТ «Чернівціобленерго»