|
Розмовляти телефоном не так просто і легко, як може здаватися. Тим паче, коли це є щоденна робота і спілкуватися потрібно завжди спокійно та виважено, незалежно від того, наскільки емоційний на тому боці дроту настрій. Про труднощі та особливості роботи телефонного оператора розповідають працівники Call–центру обленерго. Наразі у цьому підрозділі працює дев’ять операторів та начальник Call–центру, яка окрім основних обов’язків також приймає телефонні дзвінки і спілкується із споживачами на рівні зі своїми працівниками. – Особливо «гаряча» пора для Call–центру щоразу настає у тих числах місяця, коли оператори приймають дзвінки із показами лічильників від споживачів зі всієї області, – зазначає керівник підрозділу Юлія Паляренко. – Call–центр працює цілодобово, велике навантаження на операторів й на телефонну лінію зберігається постійно, адже працівники працюють без вихідних та святкових днів. Трапляється, споживачам важко додзвонитися, тим паче, коли одночасно з прийомом показників виникає аварійна ситуація в електромережах області. Тоді найбільш нетерплячі абоненти нарікають, що з ними «не хочуть» говорити чи нібито ми навмисне «зняли слухавку». Насправді ж телефонні лінії бувають настільки перевантажені, що обладнання фіксує у черзі на з’єднання з оператором по 30-40 абонентів. За словами пані Юлії, наявне у Call–центрі програмне та технічне забезпечення дозволяє приймати, оформляти, маршрутизувати та розподіляти за темами та підтемами звернення споживачів. Обладнання приймає, записує та зберігає телефонні розмови з визначенням номеру телефону абонента. З моменту запуску цілодобової роботи Call–центру (а це з 20 грудня 2013 року) споживачі міста Чернівці та області мають змогу отримати повноцінну консультацію з багатьох питань, що покращує обслуговування споживачів електричної енергії. Наприклад, оператор Call–центру Товариства може надати таку інформацію: про причини, строки планових ремонтних робіт, про аварійні відключення та час відновлення постачання електричної енергії; про порядок встановлення, ремонту, заміни приладів обліку і проведення технічної експертизи; структуру енергокомпанії та графіки прийому споживачів. Крім того, між операторами Call – центру та диспетчерським персоналом (через програму MS CRM) здійснюється оперативний обмін інформацією. Оператори Call–центру також проводять телефонне анкетування споживачів, у тому числі для оцінки якості роботи Call–центру та роботи Товариства. Щоб пом’якшити наслідки від стресових ситуацій, які періодично виникають у роботі зі споживачами, та уникати професійного вигорання для операторів Call – центру Правління Товариства організовує навчальні тренінги. За результатами цих семінарів працівники підприємства вчаться долати емоційне напруження і покращувати психологічне самопочуття на робочому місці. Робота Call – центру у деталях (за 2019 рік): 378 588 – загальна кількість вхідних дзвінків від абонентів; 216 140 – кількість вхідних дзвінків, на які відповів оператор; 76 619 – звернень стосуються обліку (зчитування, передача показників лічильника, робота лічильника, багатозонний облік, експертиза, ремонт лічильника тощо); 56 826 – запитань щодо надійності (безперебійності) електропостачання; 826 – повідомлень про обриви ліній електропередач; 375 – щодо відключень за несплату рахунків; 11 – інформація про крадіжки електроенергії; 23 063 – надано довідкової інформації тощо. Зверніть увагу! Номер Call–центру – (0372)58-49-80 працює цілодобово без вихідних. Дзвінки у Call–центр зі стаціонарних телефонів на цей єдиний багатоканальний номер для споживачів є безкоштовними. Дзвінки на контактні телефони з номерів мобільного зв’язку тарифікуються згідно чинних тарифів мобільних операторів. Подавати інформацію у Call–центр щодо показань лічильників у телефонному режимі можна в останні два дні та до 4 числа кожного місяця. Пресслужба АТ «Чернівціобленерго» |
